Én utálom, amikor belépek egy boltba, és két másodperc múlva már ott áll mellettem egy eladó. Nem azért, mert nem akarok segítséget. Hanem mert még nem tartok ott. Először körbenéznék. Megnézném, mi van egyáltalán. Összeraknám a fejemben, hogy érdekel-e. Viszont az sem jó, amikor már lenne egy kérdésem, és hirtelen nincs kitől megkérdezni.
Valahol a kettő között van az a pont, amikor a segítség tényleg segítség.
Szerintem a webshopokkal is pontosan ugyanez a helyzet. Sokan úgy gondolnak rájuk, mint online termékkatalógusokra. Pedig egy jó webshop valójában nem termékeket mutogat. Hanem próbál ráérezni arra, hogy a másik ember éppen hol tart. Mert nem mindenki ugyanúgy érkezik. Van, aki pontosan tudja, mit akar. Van, aki csak nézelődik. És van, aki még azt sem tudja, hogy pontosan mire van szüksége. Ezért webshop tervezés előtt általában nem azt kérdezem, hogy hány kategória legyen vagy milyen legyen a főoldal.
Inkább ezt az öt kérdést teszem fel.
1. Mit csinálna az ember, ha most belépne ebbe a boltba?
Az első benyomás kulcsfontosságú. Van, aki pontosan tudja, mit keres, míg mások csak körülnéznének. Egy jól megtervezett webshop mindkét látogatót természetesen vezeti, anélkül hogy túl sokat vagy túl keveset mutatna.
2. Mitől érezné magát elveszve?
A túl sok választási lehetőség, a bonyolult menürendszer vagy a nehezen érthető szakmai kifejezések könnyen elbizonytalaníthatják a látogatót. A cél, hogy a vásárlás egyszerűnek, átláthatónak és magától értetődőnek hasson.
3. Mikor van szüksége segítségre?
A látogatók nem mindig ugyanabban a pillanatban igényelnek útmutatást. A jól időzített információ vagy segítség akkor jelenik meg, amikor valóban támogatja a döntést, nem pedig megszakítja azt.
4. Mitől érezné azt, hogy „ez nekem szól”?
Az emberek könnyebben kapcsolódnak egy márkához, ha úgy érzik, megértik őket. Az egyértelmű üzenetek, a jól felépített tartalom és az átgondolt design segít abban, hogy a látogató otthon érezze magát az oldalon.
5. Mi történik azokkal, akik még nem állnak készen a vásárlásra?
Nem mindenki vásárol az első látogatás alkalmával. Egy jó webshop teret ad a nézelődésnek is, segít megismerni a termékeket és bizalmat épít, hogy a látogató később magabiztosan térjen vissza.
Talán ezért gondolom azt, hogy egy webshop tervezése sokkal inkább hasonlít egy fizikai bolt megtervezésére, mint egy terméklista elkészítésére. Mert a kérdés végül nem az, hogy hová kerül a „Kosárba” gomb. Hanem az, hogy amikor valaki belép, érzi-e, hogy itt gondoltak rá. Arra is, ha céltudatos. Arra is, ha bizonytalan. És arra is, ha egyelőre csak nézelődik.
És őszintén szólva, szerintem mindannyian voltunk már mindhárom ember.
Talán ezért olyan nehéz jó webshopot tervezni. Mert nem egyetlen vásárlónak készül. Hanem nekünk. Különböző napokon, különböző hangulatokban, különböző döntési állapotokban.
