Néhány évvel ezelőtt elhatároztam, hogy megtanulok gitározni. Lelkes voltam az új hobbim miatt, ezért online megrendeltem az első hangszeremet, és alig vártam, hogy megérkezzen.

Egy hosszú és stresszes munkanap után végre hazaértem. Még a táskámat sem tettem le, amikor egy SMS érkezett a telefonomra, hogy a csomagomat feladták, és egy linkre kattintva nyomon követhetem a küldeményt.

Annyira izgatott voltam, hogy gondolkodás nélkül kattintottam. Nem ellenőriztem a feladót, nem kérdőjeleztem meg az üzenetet, egyszerűen csak tudni akartam, hol jár a gitárom. Azonnal.

Természetesen nem volt semmilyen nyomkövetési információ. Ehelyett néhány kattintással később valaki hozzáférést szerzett a bankkártyám adataihoz, és több száz dollárt emelt le a számlámról.

Hihetetlenül dühös voltam magamra és szégyelltem is magam, mert nem sokkal korábban éppen a nagymamámnak magyaráztam, hogyan lehet felismerni az online csalásokat. Ennek ellenére én magam is beleestem egybe.

Szerencsére gyorsan reagáltam, azonnal felvettem a kapcsolatot a bankommal, és végül sikerült visszaszereznem a pénzt.

Utólag könnyű azt mondani, hogy óvatosabbnak kellett volna lennem. De abban a pillanatban pontosan úgy reagáltam, ahogy a csalók számítottak rá. Egyetlen jól időzített üzenet elég volt ahhoz, hogy felülírja a kritikus gondolkodásomat. Fáradt voltam, érzelmileg érintett, és nagyon vártam a csomagomat. A csalók ezt jobban értették, mint én magam.

Ezért is hiszek abban, hogy a jó designnak soha nem szabad kihasználnia az emberek kiszolgáltatott pillanatait.

Mit jelent az etikus design?

Számomra az etikus design olyan digitális élmények létrehozását jelenti, amelyek segítik az embereket abban, hogy tudatos döntéseket hozzanak, nem pedig arra ösztönzik őket, hogy átgondolatlanul, gyorsan cselekedjenek.

Minden vállalkozás szeretné értékesíteni a termékeit vagy szolgáltatásait, és ezzel önmagában nincs semmi probléma. Ha valódi értéket kínálsz, teljesen természetes, hogy szeretnéd ezt a lehető legjobb módon bemutatni.

A valódi kérdés az, hogy hogyan ösztönzöd az embereket a döntésre.

A jó design világosan kommunikál. Őszinte, átlátható, és tiszteletben tartja a felhasználó döntési szabadságát.

A manipulatív design ezzel szemben pszichológiai nyomásra és félrevezető megoldásokra épít, hogy olyan döntések felé terelje az embereket, amelyeket talán maguktól nem hoznának meg.

Amikor a design átlép egy határt

Valószínűleg találkoztál már ilyen üzenetekkel:

• „Már csak 2 perc van hátra!”
• „Jelenleg 18 ember nézi ezt a terméket.”
• „Már csak 1 darab maradt készleten.”

Ha ezek az állítások valóban igazak, semmi probléma nincs azzal, hogy megjelenítjük őket.

A probléma akkor kezdődik, amikor nem igazak.

Ezeket a módszereket gyakran megtévesztő mintáknak (deceptive patterns, korábban dark patterns) nevezik. A kifejezést Harry Brignull UX szakértő vezette be olyan felületi megoldások leírására, amelyek tudatosan egy bizonyos döntés felé terelik a felhasználókat. A Deceptive Design oldalon, amely a manipulatív felhasználói élményminták dokumentálására szakosodott forrás, megismerkedhetsz a megtévesztő felületekkel kapcsolatos valós példákkal és kutatásokkal.

Néhány gyakori példa:

• Hamis visszaszámlálók, amelyek mesterséges sürgetést hoznak létre.
• Rejtett költségek, amelyek csak a vásárlás utolsó lépésénél jelennek meg.
• Olyan előfizetési folyamatok, amelyek elindítása egyszerű, de lemondása szándékosan nehéz.
• Bűntudatot keltő gombok, például: „Nem, inkább lemondok a lehetőségről.”

Ezek a módszerek rövid távon valóban növelhetik a konverziót.

De hosszú távon lassan lebontják a bizalmat.

Lehet etikusan ösztönözni a vásárlást?

Természetesen.

Az etikus design nem azt jelenti, hogy teljesen el kell kerülni az értékesítési technikákat.

Ha valóban csak három termék maradt készleten, mondd el a vásárlóknak. Ha egy akció tényleg éjfélkor véget ér, kommunikáld egyértelműen.

Az őszinte információ segít az embereknek döntést hozni.

A manipuláció viszont nyomást gyakorol rájuk, hogy egy bizonyos döntést hozzanak meg.

Miért fontos ez számomra?

Amikor weboldalt tervezek, nem csak azt nézem, hogyan lehet növelni a kattintások vagy a konverziók számát. Arra is gondolok, hogyan érzik magukat az emberek használat közben.

• Megtalálják, amit keresnek?
• Értik, mi történik?
• Úgy érzik, hogy náluk van az irányítás?
• Megbíznak a képernyő mögött álló vállalkozásban?

Hiszem, hogy ezek a kérdések legalább annyira fontosak, mint bármely marketingmutató.

Egy weboldalnak nem azzal kell sikert elérnie, hogy összezavarja az embereket.

Azért kell sikeresnek lennie, mert a látogatók azt érzik: megértették őket.

Ez szorosan kapcsolódik a letisztult és fókuszált webes élmények alapelveihez is. A jó design sokszor nem arról szól, hogy még több elemet adunk egy oldalhoz, hanem arról, hogy eltávolítjuk a felesleges bonyolultságot, amiről itt olvashatsz többet: Miért működik a letisztult webdesign?

A bizalom hosszú távú befektetés

Az a hamis kézbesítési üzenet valószínűleg mindig emlékeztetni fog arra, milyen könnyű rossz döntést hozni, amikor fáradtak, figyelmetlenek vagy érzelmileg érintettek vagyunk. Talán ezért is gondolom úgy, hogy a jó design nem az emberi pszichológia kihasználásáról szól. Hanem annak tiszteletéről.

Az etikus design lehet, hogy nem mindig hozza a leggyorsabb kattintásokat. De valami sokkal értékesebbet épít.

Bizalmat.

A bizalom pedig nem egyetlen interakció során születik meg. Minden olyan élményből épül fel, amelyet egy ügyfél egy márkával kapcsolatban átél, az első weboldallátogatástól kezdve egészen a folyamatos kommunikációig és támogatásig.

Ezért a weboldal megfelelő karbantartása is a hitelesség része. Egy biztonságos, naprakész és megbízható weboldal azt üzeni a felhasználóknak, hogy a vállalkozás törődik az élményükkel, amiről itt olvashatsz bővebben: Miért kell rendszeresen frissíteni egy weboldalt?

Hosszú távon pedig a bizalom az egyik legerősebb alap, amelyre egy márka építhet.